Click Simples

Imagine uma pequena comerciante em um dia normal de trabalho.

Ela está atendendo um cliente quando o celular toca.

"Quanto custa?"

Ela responde.

Pouco depois, chega outra mensagem:

"Qual é o endereço?"

Ela responde novamente.

Mais alguns minutos:

"Vocês abrem amanhã?"

Lá vai ela responder outra vez.

E então chega aquela mensagem clássica:

"Oi."

Só "Oi".

E silêncio.

Bem-vindo ao atendimento pelo WhatsApp.

Para muitos pequenos negócios, o WhatsApp deixou de ser apenas um aplicativo para conversar com amigos e familiares.

Ele virou quase um balcão digital.

É por ali que clientes perguntam preços, tiram dúvidas, pedem informações, fazem encomendas e, muitas vezes, decidem se vão comprar ou contratar um serviço.

E é justamente aí que entra o WhatsApp Business.

O nome pode até parecer coisa de empresa grande.

"Business."

Já dá vontade de imaginar escritório, reunião, gravata e alguém falando palavras em inglês enquanto aponta para um gráfico.

Mas não é nada disso.

O WhatsApp Business é, basicamente, uma versão do WhatsApp pensada para quem usa essas conversas também para cuidar de um negócio.

Ele continua servindo para mandar e receber mensagens.

A diferença é que oferece alguns recursos que ajudam a transformar aquele celular cheio de conversas em um espaço de atendimento um pouco mais organizado.

Pense assim:

o WhatsApp comum foi feito principalmente para conversar.

O WhatsApp Business também conversa — mas traz algumas ferramentas para quem conversa com clientes.

Imagine que alguém encontrou sua empresa no Google.

Viu algumas fotos.

Entrou no seu site.

Passou pelo Instagram.

Gostou do que encontrou.

Até que finalmente decidiu entrar em contato.

E aparece aquela mensagem:

"Boa tarde. Gostaria de saber mais sobre o serviço."

Percebeu o que aconteceu?

Tudo aquilo que vimos até aqui — Google, Perfil da Empresa, site, Instagram, campanhas e anúncios — pode terminar em algo muito simples:

uma conversa.

É como se o cliente tivesse caminhado pela internet até chegar ao balcão da sua empresa.

Só que esse balcão está dentro do celular.

Por isso, para muitos pequenos negócios, o WhatsApp é uma das partes mais importantes da presença digital.

É onde a tecnologia finalmente coloca duas pessoas frente a frente.

Mesmo que cada uma esteja de um lado da tela.

Na aparência e na maneira de conversar, muita coisa continua familiar.

Você recebe mensagens.

Responde.

Envia fotos.

Conversa com seus clientes.

A diferença está em alguns recursos extras pensados para o atendimento comercial.

Por exemplo, a empresa pode apresentar informações importantes sobre o negócio em seu perfil.

Pode informar horário de atendimento.

Pode organizar melhor determinadas conversas.

Pode apresentar produtos em um catálogo.

E pode preparar algumas mensagens para situações que se repetem com frequência.

Nada disso transforma o celular em uma central de comando de filme de ficção científica.

São apenas ferramentas para resolver pequenos problemas que aparecem quando o número de conversas começa a crescer.

Vamos voltar à nossa comerciante.

Imagine que durante o dia ela recebeu mensagens de várias pessoas.

Uma quer saber o preço.

Outra pediu um orçamento.

Uma terceira já confirmou a compra.

Outra disse que vai pensar.

E tem aquela pessoa que mandou:

"Oi."

Continua lá.

Em silêncio.

Quando existem poucas conversas, talvez seja fácil lembrar de todo mundo.

Mas conforme o movimento aumenta, a situação pode começar a ficar confusa.

"Eu já respondi aquela cliente?"

"Quem estava esperando orçamento?"

"Quem confirmou o pedido?"

"Para quem eu precisava retornar?"

Alguns recursos do WhatsApp Business ajudam justamente nessa organização.

A ideia não é complicar o atendimento.

É evitar que o comerciante precise guardar tudo na cabeça.

Imagine uma confeiteira.

Durante o dia inteiro, clientes perguntam:

"Tem bolo de chocolate?"

"Quais tamanhos vocês fazem?"

"Tem brigadeiro?"

"Posso ver os produtos?"

Ela poderia procurar fotografias na galeria do celular toda vez que alguém perguntasse.

Foto do bolo.

Foto do brigadeiro.

Foto daquela torta que ela tem certeza de que salvou em algum lugar...

Só precisa descobrir onde.

O catálogo ajuda a organizar essa apresentação.

Em vez de o cliente depender apenas de uma sequência de fotos espalhadas pela conversa, alguns produtos ou serviços podem ficar reunidos de maneira mais organizada.

É como uma pequena vitrine dentro do próprio atendimento.

Mas atenção:

catálogo não faz milagre.

Uma foto ruim continua sendo uma foto ruim.

Uma informação confusa continua sendo confusa.

A ferramenta ajuda a apresentar.

Quem precisa conhecer bem aquilo que vende continua sendo o comerciante.

Aqui existe uma palavra que costuma assustar um pouco:

automação.

Mas não precisamos transformar isso em algo complicado.

Imagine que sua empresa atende até as seis da tarde.

Às dez da noite alguém manda:

"Boa noite. Vocês estão abertos?"

Você provavelmente não quer ficar olhando para o celular até a hora de dormir só para responder mensagens.

Uma mensagem de ausência pode avisar que a empresa não está atendendo naquele momento.

Também existem situações em que uma mensagem inicial pode ajudar a receber quem acabou de entrar em contato.

Isso pode ser útil.

O problema começa quando tentamos transformar toda conversa em uma conversa entre cliente e robô.

Cliente:

"Preciso explicar uma situação um pouco diferente..."

Empresa:

"Obrigado pelo contato."

Cliente:

"Mas eu queria saber se vocês conseguem..."

Empresa:

"Obrigado pelo contato."

Aí não ajuda muito.

Automação deve facilitar o atendimento.

Não substituir o bom senso.

Talvez este seja o ponto mais importante deste artigo.

Você pode ter perfil comercial.

Catálogo organizado.

Horário informado.

Mensagens automáticas.

Conversas perfeitamente separadas.

Mas, do outro lado da tela, continua existindo uma pessoa.

Uma pessoa que quer ser atendida.

E tecnologia nenhuma conserta um atendimento ruim.

Se o cliente pergunta algo e recebe uma resposta grosseira, pouco importa quantas ferramentas a empresa configurou.

Se ninguém responde, o catálogo não resolve.

Se as informações são confusas, uma mensagem automática não salva a conversa.

O WhatsApp Business pode ajudar a organizar o balcão.

Mas quem atende atrás do balcão continua sendo você.

Não.

E essa resposta talvez já não surpreenda você.

Ao longo desta série, vimos várias ferramentas.

Google.

Perfil da Empresa.

Site.

Instagram.

Campanhas.

Google Ads.

Agora, WhatsApp Business.

Mas isso não significa que todo pequeno comerciante precise sair correndo e usar tudo ao mesmo tempo.

Cada negócio possui necessidades diferentes.

Para uma empresa que recebe muitos contatos pelo WhatsApp, os recursos do Business podem ser muito úteis.

Para outra, talvez o WhatsApp tenha um papel menor.

O importante é entender a ferramenta antes de decidir se ela faz sentido para você.

Tecnologia útil é tecnologia que resolve um problema.

Não tecnologia que cria mais uma obrigação.

Lembra de onde começamos?

Lá no primeiro artigo apareceu uma expressão que parecia enorme:

Marketing Digital.

Depois vieram outras.

Presença Digital.

Google.

Perfil da Empresa.

Site.

Instagram.

Campanha.

Google Ads.

E agora:

WhatsApp Business.

Separadas, essas palavras podem dar a impressão de que existe um mundo tecnológico complicado esperando do outro lado da porta.

Mas agora conseguimos enxergar algo diferente.

O Google pode ajudar alguém a encontrar sua empresa.

O Perfil da Empresa pode mostrar onde ela está e apresentar informações importantes.

O site pode ser o endereço próprio da empresa na internet.

O Instagram pode ajudar as pessoas a conhecerem melhor o negócio.

Uma campanha pode organizar uma divulgação em torno de um objetivo.

O Google Ads pode aumentar as possibilidades de aparecer para determinadas pessoas.

E o WhatsApp Business pode ajudar quando finalmente chega a hora de conversar com o cliente.

Nenhuma dessas ferramentas precisa mandar no seu negócio.

E você não precisa usar todas elas.

Muito menos virar especialista em tecnologia.

Precisa apenas compreender para que servem e escolher aquelas que realmente ajudam sua empresa.

Porque, no fim das contas, tecnologia é ferramenta.

Ela deve trabalhar para o seu negócio.

Seu negócio não deve trabalhar para ela.

E depois de todos os aplicativos, sites, pesquisas, anúncios, fotos, cliques e mensagens, ainda existe algo que nenhuma tecnologia deveria apagar:

de um lado existe uma pessoa.

E do outro também.